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上海成立旅游纠纷人民调解委员会

上海市旅游纠纷人民调解委员会日前正式揭牌成立，11名资深旅游专业律师、退休法官及旅游行业老专家等出任首批旅游纠纷调解员，这标志着上海在探索柔性调解旅游纠纷、谋求当事双方和社会效益最大化方面走出了新路。

上海市旅游纠纷人民调解委员会由上海市旅游质监所设立，由上海市旅游局主管，日常管理由市旅游质监所承担，相关司法部门给予业务指导。

上海市旅游质量监督所负责人竺宜宏在介绍上海市旅游纠纷人民调解委员会的成立背景和意义时说，随着人们生活水平的不断提高，旅游产业发展日趋壮大。在一片大好发展形势之下，旅游投诉的数据也引起了我们的关注。根据相关统计，截至9月，上海旅游质监所受理的各类游客投诉总量已破万件。

为更好地解决纠纷矛盾，提高旅游纠纷的处置效率，上海市旅游质监所在充分总结4年来“旅游纠纷巡回法庭”“旅游纠纷诉调对接机制”和“旅游律师志愿团”的成功经验基础上，与徐汇区司法局积极沟通联系，9月底正式成立了上海市旅游纠纷人民调解委员会。

据介绍，上海市旅游纠纷人民调解委员会主要受理法律适用要求较高的各类旅游投诉、各类非传统类型的旅游投诉及重大、疑难、复杂、群体性投诉、需要司法确认的案件。

业界人士表示，旅游纠纷人民调解委员的成立，是上海市旅游局进一步推进和完善旅游纠纷多元化解决机制的又一次重大探索和创新。通过旅游行业调解与人民调解、司法调解的充分衔接，对于妥善处理旅游者和旅游经营者之间的旅游纠纷，依法保护旅游者和旅游经营者的合法权益，营造和谐的旅游消费环境，创新和完善旅游行业监管体制均具有重要意义。

首批旅游纠纷调解员、上海市旅游局常年法律顾问刘巍嵩认为，旅游纠纷人民调解委员会的成立非常必要，旅游纠纷的特点非常适合发挥调解和谐、高效、专业、经济的优势，有助于提高上海旅游的体验满意度。

上海市旅游局副局长张旗说，近年来，上海旅游游客满意度长期排在全国前列，说明我们的旅游管理体制是成功的。旅游行业的健康发展不仅要把城市建设和服务品质提升好，推动与落实全域旅游，更要高度重视游客投诉处理手段与机制建设，创新多种形式的诉调机制，提升旅游公共服务水平。

上海市司法局副局长陈春兰表示，调解员在今后的调解过程中，不仅要解决处理好矛盾，还要向旅游企业和游客市民宣传法律法规，他们不仅是矛盾调解员，同时也是普及法律知识的宣传员，可谓任重道远。

据悉，为帮助调解员更好更快地熟悉旅游行业特性与特点，有关部门将组织调解员前往部分旅游企业做调研，了解旅游企业运营模式，为接下来的调解工作打好基础；同时也帮助企业从游客投诉案件中吸取经验教训，更好地提升服务品质，从而提高上海旅游城市的整体形象。